Après Auchan, Brico Dépôt, Carrefour, Casino, Decathlon, Ikea, Leroy Merlin, Monoprix… C’est au tour de Pum de déployer une solution de self-scanning, ce procédé d’achat par lequel le client scanne lui-même les produits achetés. L’enseigne de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France va équiper, à partir du mois de juillet, les espaces libre-service de 31 de ses « gros points de vente » (sur 210 agences) de douchettes baptisées Pum Scan.
Améliorer la satisfaction clients
« Proposer une expérience client optimisée grâce à des outils simples et innovants explique en grande partie le succès de PUM, souligne Sibylle Daunis Opfermann, directrice générale de Pum. Notre ambition, c’est de satisfaire trois objectifs intimement liés : faire gagner du temps à nos clients et à nos collaborateurs, fluidifier le trafic en agence en créant des parcours différenciés et autonomes, et simplifier les parcours agence et cour par une signalétique claire. Nous gardons un temps d'avance avec la généralisation des Pum Scan qui, le test l’a prouvé, permet à la fois d'améliorer la satisfaction clients, d'augmenter le chiffre d'affaires en agence, et de réduire considérablement le temps d'attente au comptoir. »
Accélération du déploiement depuis le Covid
Le concept du Self-scanning n’est pas nouveau. Il a vu le jour à la fin des années 90 aux États-Unis avec l’objectif de réduire les temps d’attente en caisse mais aussi de faire des économies - tout ce qui conduit à transférer aux clients des tâches jusque-là assurées par des employés rémunérés concourt à limiter progressivement le nombre d’employés-. Pourtant son déploiement a pris du temps. Plusieurs raisons à cela : crainte d’une hausse de la démarque inconnue, inquiétude sur l’accueil des clients, peur de conflits sociaux…Mais depuis la crise liée à l’épidémie de Covid, son déploiement s’est accéléré un peu partout dans le monde. La société anglaise d’études marketing RBR dénombrait en 2022 près de 46 000 magasins disposant d’une solution de self-scanning (étude Mobile self-scanning and checkout-free). Et ce chiffre devrait tripler au cours des cinq prochaines années pour atteindre 160 000 points de vente en 2027.
