Après la vente de produits, voici venu le temps des services ! Outre le stockage des matériaux et le financement indirect, le rôle des négoces s'élargit à la formation et au conseil technique, notamment pour accompagner les artisans sur les exigences réglementaires (RT 2012, puis RE 2020). En parallèle, la multiplication des ateliers de transformation (découpe des bois, façonnage et pliages des métaux) et l'adaptation des outils de livraison ont créé de nouvelles propositions entre les négoces et leurs clients au moment de réaliser les chantiers.
Des marchés récents
L'offre de services s'étend aux phases amont et aval des projets. Dans le secteur de l'énergie, par exemple, Rexel France a lancé une solution IRVE en 2021 : le distributeur propose à ses clients professionnels une offre clés en main, de la fourniture des produits à la maintenance en passant par les études, le montage du dossier administratif et le financement. « Il s'agit d'un marché où les professionnels doivent disposer d'un panel de compétences très large pour maîtriser l'offre », explique Julien Neuschwander, directeur du digital et des services de Rexel France. Sur 2021, le négoce indique avoir formé plus de 1 000 professionnels dans le cadre de sa solution.
De son côté, la société Nouvelles Énergies Distribution (NED) a inclus, dès sa création en 2013, une offre de services très poussée en complément de son activité de vente de produits photovoltaïques. Un service technique d'une dizaine de personnes accompagne les professionnels dans le choix et le dimensionnement des produits, mais également dans le service après-vente, avec un service d'assistance téléphonique. « Nos clients mettent en œuvre des produits avec des garanties longues : un panneau ou un onduleur demande des compétences, ainsi qu'un engagement de qualité dans le temps, précise Jérôme Rouch, fondateur de NED. Le service est une condition pour réussir le développement d'un marché amené à doubler en 2022, mais également en pleine recomposition. » Aujourd'hui, en effet, les spécialistes côtoient des chauffagistes et des électriciens, moins experts.
Accompagner les artisans
Le développement de l'offre de services peut aussi toucher des chantiers plus traditionnels. Exemple, début 2021, la société Wendel (adhérent Algorel), qui compte 8 points de vente sur les métiers du sanitaire et du chauffage, a créé Calixta. Ici, il s'agit d'accompagner ses clients sur le choix des équipements de chauffage et de climatisation. En fonction du budget et des contraintes du chantier, l'outil dimensionne plusieurs scénarios et livre aux professionnels une étude thermique, un devis détaillé et même une estimation des gains énergétiques. « À la base du projet Calixta, nous avons relevé deux constats : d'une part, le marché de la rénovation - notamment celui du chauffage - a de plus en plus besoin d'expertise chez les artisans comme dans les négoces ; d'autre part, les contrôles sont de plus en plus fréquents au niveau des entreprises RGE, nécessitant des calculs plus poussés mais également plus de justificatifs, indique Lucille Leblond, responsable du marketing de Wendel. Ce nouveau service recrée de la confiance et du choix pour les clients finaux, ce qui en fait aussi un outil d'aide à la vente pour les artisans. » Une des clés du succès de Calixta (lauréat Trophées du négoce 2022, dans la catégorie animation commerciale) réside dans le gain de temps pour les professionnels, en particulier pour les plus petites entreprises. « Grâce à cet outil, il est possible de réaliser une étude thermique en moins de quarante-cinq minutes, quand un artisan seul met parfois une matinée à réaliser ce type de document », constate Lucille Leblond.
La demande de services concerne aussi des entreprises plus structurées. Ainsi, Sonepar France porte une offre sur l'éclairage des bâtiments tertiaires et industriels comprenant la visite sur site d'un de ses experts, une étude incluant un bilan de consommation, les aspects réglementaires et la maintenance, ainsi qu'un plan de financement valorisant les CEE. « Les installateurs employant de 5 à 40 personnes sont dans la cible : au-delà de 40 personnes, nous sommes sur des affaires ponctuelles et de prescription. Les clients finaux d'envergure sont également demandeurs sur des projets où la notion de performance énergétique est présente, surtout depuis la publication du nouveau décret tertiaire », précise Pascal Lamaud, directeur des expertises et des projets stratégiques de Sonepar France.
Ne pas oublier le gros œuvre
Dans le négoce de matériaux, les offres combinant études et accompagnement ont d'abord ciblé le marché des particuliers, spécialement sur la rénovation, à l'exemple du Réseau Énergie Habitat (1 400 points de vente). Mais, dans ce domaine aussi, le potentiel de marché de la transition écologique incite les distributeurs à s'organiser. Cet été, Point.P a finalisé une offre complète sur la construction en terre crue. À présent, ses 900 agences peuvent participer à la conception des projets via le bureau d'études interne Opti+, tout comme assurer la logistique depuis l'un des 60 gisements qualifiés, faciliter la location de machines à projeter, ou encore proposer une formation certifiée Qualiopi.
Le renforcement de l'offre de services est également sensible dans le négoce bois. Après l'essor des ateliers de seconde transformation, la tendance porte sur la réalisation des plans de débit, voire des études pour les projets de construction (lire encadré ci-dessous). Des initiatives existent également parmi les acteurs spécialistes, voire chez les pure-players. Cet été, ITE Shop, un site de vente en ligne orienté sur l'isolation thermique par l'extérieur, a présenté son logiciel ITE360, qui comprend des fonctionnalités de devis et de suivi de chantier, ainsi qu'une bibliothèque de références.
Augmenter le panier
Pour les distributeurs, le développement de services est d'abord un levier pour fidéliser les artisans et augmenter le panier moyen. Depuis le lancement de Calixta, Wendel revendique une croissance de 30 % de son chiffre d'affaires en chauffage. « L'utilisation du logiciel a revalorisé toute la partie accessoires (raccords, gaines, vases d'expansion, cuivres…), souvent négligée dans les devis, note Lucille Leblond. Avec, à la clé, un gain logistique pour les entreprises, qui ne sont plus obligées de revenir en point de vente dès qu'il leur manque un produit sur le chantier. » Dans le second œuvre technique, où la complexité des solutions est complétée par la diversification des clientèles, la différenciation par le servi ce s'impose. Les réseaux spécialistes ne s'y trompent pas, et ont engagé un mouvement de rachat des acteurs les plus en pointe. Il en va ainsi de l'acquisition de l'opérateur de charge Freshmile par Rexel en 2021, comme de l'intégration en mars de NED par Téréva. L'objectif de cette dernière opération est « d'anticiper le regroupement des compétences attendu ces prochaines années, pour devenir un distributeur de solutions sur l'énergie en général », indique Jérôme Rouch.
Le renforcement de l'offre de services fait remonter le négoce dans la chaîne de valeur du bâtiment en l'incluant plus tôt dans les projets, parfois dès la phase conception. Ce repositionnement peut concerner de nouvelles typologies de clients, comme les bureaux d'études ou les investisseurs intéressés par l'offre d'éclairage tertiaire de Sonepar. « La clé du succès est de répondre rapidement en études techniques et en prix pour des affaires de taille moyenne. Sur des affaires plus importantes c'est être en amont de ces projets », confie Pascal Lamaud.
Position de l'interlocuteur
Avec le service, un autre enjeu majeur pour le négoce est de préserver sa place d'interlocuteur du professionnel, alors que les industriels multiplient les initiatives pour créer une liaison directe grâce aux possibilités ouvertes par le digital. « Pour Rexel, l'objectif est d'être vu comme un acteur dans le développement de l'activité des clients, et plus seulement des fournisseurs de matériels, résume Julien Neuschwander. Sur les marchés les plus techniques, notre ambition est de devenir un one-stop-shop, c'est-à-dire un guichet unique pour les professionnels sur les produits comme sur les services. » La compétition est vive avec les fournisseurs, eux-mêmes tentés de toucher plus directement leurs clients professionnels. On ne compte plus les offres de services lancées ces dernières années par les industriels pour aider les artisans sur leurs chantiers, le plus souvent avec des outils métier très opérationnels (choix des matériaux, dimensionnement, devis…). Plus récemment, c'est sur les exigences réglementaires que les industriels poussent leur offre de soutien. Quelques exemples : Siniat a lancé Memotech, un outil digital pour faciliter la réalisation des dossiers techniques à remettre à la maîtrise d'ouvrage (PV feu, justificatifs acoustiques…), tandis qu'Ursa a créé Bankiz, configurateur de fiches de données environnementales et sanitaires (FDES).
« À chacun son métier ! »
Pour les négoces, l'enjeu est donc de défendre et de développer leur position dans la chaîne de valeur du bâtiment, sans créer une concurrence avec leurs clients. « Notre position est claire : chacun son métier ! Nous sommes un distributeur de produits, de solutions et de services associés via nos réseaux physiques et digitaux. Oui, il y a clairement une évolution du métier de distributeur, mais notre rôle reste de nous adapter afin de laisser à nos clients plus de temps pour s'occuper de leurs chantiers », insiste Pascal Lamaud. Dit autrement, il s'agit d'aider les professionnels à faire, mais ne pas faire à leur place - même quand l'offre de services pourrait être l'occasion de développer des liens commerciaux avec les utilisateurs finaux.
