Négoce– Quel bilan dressez-vous de l’édition 2022 de votre salon Rexel Expo?
Thomas Moreau – Globalement, je suis extrêmement satisfait de cet événement. Les retours de nos clients ont été très positifs, et sur la qualité des stands, des innovations et des produits présentés que sur l’homogénéité des solutions exposées. Cette édition a donné de la consistance à notre stratégie autour des solutions connectées et durables.
Les visiteurs pouvaient aussi donner leur avis sur les innovations présentées…
Nos clients participent à notre stratégie. Ce sont même des contributeurs clés dans nos processus de développement. Quoi de mieux qu’un salon pour les associer en leur demandant si les innovations correspondent à leurs besoins et à l’usage qu’ils comptent en faire ? Là encore, les retours ont été très nombreux, très qualitatifs, très contributifs. Grâce à cela, nos équipes vont pouvoir travailler sur le développement et d’éventuels axes d’amélioration dans les semaines et mois à venir.
Le déploiement des solutions présentées lors de Rexel Expo est prévu pour 2025. Pourquoi est-ce si long?
Nous ne pouvons pas faire de révolutions dans notre filière à la vitesse du B to C ou des Gafam (1. Acronyme des cinq géants du Web nord-américains (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft). D’abord, nous nous adressons à des professionnels qui mettent en jeu leur entreprise. Ensuite, nous nous devons d’être respectueux du rythme de nos clients pour s’approprier les innovations, les comprendre et les intégrer dans leur métier. Enfin, nous nous devons d’être crédibles dans la capacité à déployer ces innovations. Trois ans, c’est une projection, une ligne de fin. Mais rien ne nous dit que nous ne terminerons pas avant. D’ailleurs, le lancement de certaines innovations pré- sentées au salon sera accéléré du fait de leur accueil et de leur acceptation.
Lors de l’édition 2019, Rexel avait mis en avant l’agence. Cette fois, rien ou presque sur ce sujet. Pour quelle raison?
Nous voulons casser ce modèle Rexel d’agence monoformat. Historiquement, notre efficacité a reposé sur des agences merchandisées, avec une supply chain éprouvée avec une offre de service à J + 1 la plus fiable du marché – et une référence aujourd’hui. Mais ce monoformat ne correspond plus aux attentes de nos clients, qui souhaitent des formats différents selon leur environnement et leurs contraintes.
C’est-à-dire?
Les attentes de services, d’expérience et de parcours client ne sont pas les mêmes sur un site client ou sur un chantier dans une grande agglomération –parisienne, lyonnaise ou marseillaise, ou encore bordelaise – ou en Lozère ou en Mayenne. Notre ambition est donc de travailler des offres de services toujours mieux ajustées aux contraintes et à l’environnement de nos clients. C’est pour cette raison que, cette année, nous avons mis en avant non pas l’agence, mais plutôt le service autour de l’agence, dont le service logistique R+. Ce programme facilite des achats plus verts, plus rapides, plus décarbonés, avec la possibilité d’être livré sous deux heures en mode doux (vélo-cargo ou électrique, ou encore véhicule au gaz). Un tel service correspondant au modèle d’expérience client que nous voulons promouvoir.
Quid de l’agence dans tout cela?
Nous travaillons encore beaucoup sur nos formats d’agences et les différents parcours clients, sans compter d’autres idées. Actuellement, nous menons des réflexions avec des partenaires du B to C. Il y a des expériences du monde des particuliers intéressantes à tester auprès des professionnels pour voir si cela correspond à un besoin, sans certitudes, mais pour toujours approfondir l’expérience.
Pour quel parcours client ?
Notre stratégie a pour objectif de répondre beaucoup plus fortement aux attentes et aux priorités de nos clients. S’ils veulent venir en agence, ils sont les bienvenus. Nous les attendons avec impatience. Si, au contraire, ils estiment ne pas avoir de temps à perdre, nous leur proposons des outils leur évitant de venir en voiture dans Paris. Ou s’ils viennent, d’avoir un parking réservé, où leurs produits et leurs outils les attendent. D’ailleurs, ces produits ont pu être chargés dans la camionnette la veille au soir. Ainsi, un de nos gros installateurs parisiens a retenu cette dernière solution et va la déployer au quotidien pour sa flotte d’une centaine de camionnettes. Nous voulons crédibiliser et déployer tous ces schémas, ces multiformats dans l’ensemble du pays, tout en tenant compte des contraintes propres de chaque client. Ainsi, Rexel ajuste le format à son client, à ses contraintes et à ses enjeux.
Vos équipes travaillent depuis des années sur un format d’agence bien particulier avec un merchandising, un marketing et un parcours client bien défini. Est-il facile de lever les freins pour repenser l’expérience client par rapport à la zone géographique, aux problèmes de circulations et aux habitudes de vos salariés ?
Nos clients changent, leurs attentes évoluent. Le marché aussi, nos commerciaux le constatent. Qu’ils soient en agence ou itinérants, ils sont challengés par leurs clients. Ces derniers attendent que Rexel fasse des propositions qui s’ajustent à ces évolutions. Il y a dix ans, personne ne croyait la livraison de matérriels à vélo envisageable. Aujourd’hui, nous avons un portefeuille de clients électriciens et plombiers à Bordeaux, à Nantes ou à Toulouse, qui se déplacent d’un client à un autre, à vélo-cargo. Il y a seulement trois ans, d’après une étude marketing interne, seuls 3% de nos clients voulaient des produits de seconde main dans notre offre. Aujourd’hui, 49 % d’entre eux nous demandent de vendre des produits reconditionnés. Notre stratégie a donc pour objectif de relayer beaucoup plus fortement les attentes et les priorités de nos clients
