Le chemin de Berner vers le cross-canal part du point inverse de celui de nombreux distributeurs professionnels. L’entreprise porte en effet dans ses gènes une histoire de distributeur sans autre agence que celle située à côté de son siège social en France, à Saint-Julien-du-Sault (Yonne). Pour ses différents de clientèle (la construction représentant la moitié de l’activité, complétée par l’automobile et l’industrie), Berner s’appuie depuis 1969, date de son installation en France, sur des commerciaux itinérants. « Ils vont sur les chantiers, et connaissent très bien les professionnels », souligne Christian Lejet, directeur commercial France en charge de la construction. Une commande prise par un commercial est acheminée en 24 à 48 heures, partout en France, depuis l’entrepôt de Saint-Julien-du-Sault.
Téléphone, puis Internet
Rapidement, de nouveaux canaux se sont ouverts. Très vite, Berner a pris les commandes par téléphone. Puis, dans les années 2000, le canal Internet a vu le jour, sans pour autant rendre caduc le téléphone. « Depuis deux ans, nous avons renforcé le call center, détaille Christian Lejet. Grâce à la reconnaissance du numéro d’appel, nous pouvons identifier l’artisan et lui attribuer toujours le même commercial sédentaire, qui forme ainsi un binôme avec le commercial itinérant. » Un atout pour faciliter la fidélisation, qui, chez Berner comme dans tout le négoce, tient avant tout à la qualité de la relation interpersonnelle.
Agences
Ne manquait donc à Berner que des agences physiques. L’unique point de vente, historique, jouxte le siège social. Mais depuis l’an dernier, l’entreprise a pris un nouveau virage, en ouvrant des Berner Shops, à Lille et à Lyon. « Sur 600 m², un Berner Shop propose 4 500 produits, notre 20 / 80 », précise Christian Lejet. Le professionnel y trouve un showroom pour découvrir les produits, un interlocuteur pour le dépannage de l’électroportatif et le prêt d’un appareil de courtoisie, une Berner Box pour des vis en vrac à des formats spéciaux ainisi qu’une palette de services : livraison express, prêt de machine, personnalisation des EPI par flocage, formations en agence…
Une nouvelle ouverture est d’ailleurs prévue en 2021, pour poursuivre le maillage des grandes métropoles hexagonales. De quoi améliorer la présence auprès des clients de Berner, artisans mais aussi réseaux de pose, grands comptes ou encore les CMIstes.
