Créée dans la région toulousaine en 2004 par DPO Group et rachetée en 2005 par Saint-Gobain Distribution Bâtiment, l’enseigne Clim+ fête ses 10 ans. Forte d’un réseau qui compte à présent 30 points de vente, Clim+ est un spécialiste de la climatisation et du chauffage. Épaulée par l’expertise sur le Web qui se développe dans le groupe Saint-Gobain Distribution Bâtiment, l’enseigne a lancé, en début d’année, un site proposant du e-commerce, ainsi que son application pour les smartphones et les tablettes. L’idée principale de ce projet était de travailler sur le service à la clientèle, véritable cheval de bataille pour l’enseigne.
Des outils déjà disponibles
En effet, Clim+ disposait déjà d’une plate-forme logistique à Toulouse, qui livre en agences et sur chantier entre vingt-quatre et soixante-douze heures. De même, dès l’origine, l’enseigne a développé un accompagnement technique fort de ses clients avec, en 2006, le service ACS, focalisé sur l’avant et l’après-vente et sa hotline. Ce service a été affiné par la suite pour distinguer les clients les plus fidèles, avec trois niveaux d’ac- compagnement : ACS Pro, ACS Expert et ACS Premium. Fort de ces éléments et soucieux de donner de la visibilité à l’enseigne, Yannick Merlet, son directeur, a donc développé le nouveau site Internet « afin de donner de l’autonomie aux clients ».
Le point d’entrée de cet outil est en fait celui de l’offre : c’est en na-vigant sur les produits que la proposition « je commande » s’affiche systématiquement, incitant à créer et se connecter à son compte. Le site compte au total 2 000 référen-ces, livrables chez le client ou sur son chantier. La recherche de produits se fait par famille, référence ou fournisseur. Le paiement en ligne peut être effectué par carte ban- caire ou sur l’encours si l’internaute est client. Ce dernier a alors accès, grâce à un code personnel, à son compte, qui intègre l’historique des commandes, les duplicatas des factures, des listes de favoris, etc. La livraison est garantie en- tre un et trois jours selon la situation géographique du point de livraison par rapport à la plate-forme, avec la possibilité de suivre l’achemi-nement du colis via un ordinateur ou un smartphone.
Le site Clim+ met évidemment en avant les services d’assistance technique de l’enseigne, notamment son programme ACS et ses trois niveaux selon les volumes d’affaires réalisés par les clients avec celle-ci (moins de 10 000 € par an, de 10 000 à 30 000 €, plus de 30 000 €). Ceux-ci permettent d’accéder à des soutiens, depuis une hotline à de l’aide au diagnostic, des livraisons gratuites ou des formations sur demande.
Les collaborateurs en première ligne
Pour que le lancement de ce site soit un succès, Yannick Merlet a investi sur ces équipes. « Nous avons organisé une convention où les commerciaux comptoir comme les itinérants ont pu s’approprier le site, explique le directeur de l’enseigne. Ce sont eux qui en sont les principaux promoteurs. Ils font très souvent la première connexion avec leur client, en démonstration. » Selon Clim+, le démarrage est extrêmement positif, avec une progression constante du nombre d’usagers de ce service.
