Des vendeurs comptoir moins disponibles, moins formés, moins nombreux ; des stocks plus réduits ; des délais de livraison trop longs. Ces critiques répandues des artisans à l’égard de leurs distributeurs ne sont pas infondées. Elles sont même attentivement entendues par les professionnels concernés, car elles mettent le doigt sur la mutation générale du métier de négociant, et in fine, de son ADN : le service client. Quelle réponse les négoces apportent-ils à ces reproches ? Aucun n’avance de solution miracle, plutôt des pistes d’améliora-tion pragmatiques.
Gestion des litiges. Chez Téréva, les enquêtes de satisfaction client se multiplient pour mesurer l’état des relations commerciales en comptoir, leur fréquence, la pertinence des solutions proposées ou encore la gestion des litiges. Sur ce dernier point, « nos enquêtes ont fait remonter des dysfonctionnements notoires », concède Patrick Martin, PDG de Martin Belaysoud Expansion. « L’objection principale de notre clientèle se rapportait surtout au délai de traitement de ces dossiers. Nous avons donc modifié notre processus de gestion des avoirs, assez complexe jusqu’alors, afin qu’ils soient désormais directement traités par nos équipes commerciales », détaille le dirigeant. Résultat, « le taux de satisfaction client de notre gestion des litiges, qui atteint 60 %, continue de progresser significativement. » Des « réglages » de procédure devenus d’autant plus incontournables que les effectifs tendent à se réduire dans les agences.
Ruptures de stocks. Avec la concurrence toujours plus vive des GSB et du Net, les exigences des artisans en matière de niveau de conseil technique se sont accentuées. Si ces derniers se déplacent encore en comptoir aujourd’hui, c’est bien pour obtenir des informations qu’ils n’obtiendraient pas ailleurs sur la Toile. Là où le bât blesse, c’est qu’avec la porosité des métiers l’offre des négoces en sanitaire-chauffage tend à se généraliser, et les catalogues à s’enrichir. En génie climatique, les offres dites « énergie » se multiplient (EnR, systèmes hybrides, etc.). En sanitaire, la profondeur et la largeur des gammes vont croissant.
Les catalogues plus épais pèsent donc sur les capacités de stockage et les délais de livraison. Ce sont des problématiques classiques de la distribution, mais le contexte de marché difficile entraîne tous les acteurs de la chaîne à optimiser ces process. Du côté des industriels, comme chez Zehnder avec ses radiateurs Keva Stock, la R & D est mise à contribution pour proposer des gammes courtes, simples à stocker, faciles à livrer et également stockées de leur côté.
Concernant le sanitaire, ce sont les éléments de mobilier qui posent le plus de problèmes. Entre les options de couleurs, de matériaux, de modules et de dimensions, les ruptures de stocks sont fréquentes. La tentation est forte, pour les négoces, de réduire le nombre de références. D’un autre côté, la largeur de leurs gammes est un important argumentaire concurrentiel… En somme, si les points de vente adossés à de puissants outils logistiques s’en sortent a priori le mieux sur ces questions de disponibilité et de livraison, là encore, les compétences techniques et la connaissance des produits des vendeurs font aussi la différence, s’ils savent réorienter les artisans sur d’autres solutions « en stock » dès que possible.
Savoir mieux vendre. Dans ce contexte, la formation des équipes en comptoir est devenue primordiale. Chez les acteurs du négoce, celle-ci prend une part grandissante. La montée en compétences ne se situe pas qu’au niveau technique. Elle concerne aussi le volet marketing, dont l’objet consiste à accompagner les artisans dans l’utilisation des outils numériques à leur disposition. D’un point de vue strictement commercial, il s’agit aussi de former aux techniques de vente B to B et B to C, avec l’idée, pour le personnel en showroom, de savoir s’adresser au client final.
En raison de leur emplacement géographique (des zones périurbaines peu attractives pour le lèche-vitrines), de leurs scénographies souvent austères face à des concurrents créatifs, beaucoup de showrooms souffrent d’un manque cruel de fréquentation. Alors, comment renouveler le genre pour en faire une vitrine rentable ?
Certains capitalisent sur la notoriété des enseignes magasins (Aubade en est l’exemple B to B de référence), ou s’appuient sur le dynamisme des industriels : de Zehnder à Atlantic, de Villeroy & Boch à Geberit, la plupart multiplient les opérations de communication onéreuses et les « shop in shop » pour se faire connaître auprès du grand public.
