" Le digital a un impact majeur sur tous les métiers. Comme tous les autres, ceux du commerce et de la distribution vont donc au-devant d’une indispensable et profonde transformation. Longtemps, on a opposé réseau physique de distribution d’un côté et stratégie digitale de l’autre. Je suis convaincu que l’avenir réside dans l’omnicanalité. Nous observons de plus en plus que nos clients n’ont plus une interaction linéaire avec leur distributeur (vendeur – agence – logistique – facturation), mais une interaction fluide utilisant tous les outils mis à leur disposition dans un ordre aléatoire. Aujourd’hui, ils veulent avoir la souplesse d’utiliser le Web, le mobile, l’agence, le téléphone ou encore le mail à leur guise, en demandant que tous ces outils fonctionnent sur une même base de données perpétuellement à jour.
En 2025, la première génération qui n’aura pas connu un monde sans smartphone commencera à prendre des responsabilités dans les entreprises. Ils seront ingénieurs ou épauleront leurs parents dans les entreprises familiales. Les distributeurs doivent donc s’adapter à leurs attentes dès aujourd’hui. L’enjeu sera de rendre cohérentes les expériences physique et digitale en créant une seule plate-forme d’interaction et une seule base de données. Cela implique notamment de repenser les parcours client et l’expérience d’achat pour garantir la liberté de choix du canal. Sur le long terme, associer un réseau de vente physique à des services digitaux à forte valeur ajoutée fera la différence avec les pure-players qui ne s’appuie que sur un seul canal de vente. "
