SAV : trois lettres seulement pour résumer tout un enclenchement d'actions ayant pour seul objectif : le service au client. Véritable partie immergée de l'iceberg, le SAV est le prolongement du réseau de distribution et doit assurer le service promis en façade.
Le technicien SAV a donc une lourde responsabilité sur ses épaules car son travail va être fatalement jugé sur pièces, sans jeu de mots. Le client fait appel à lui uniquement en cas de problème ; cela implique un sens du contact et du service à toute épreuve sans oublier une certaine diplomatie.
Partie intégrante de l'entreprise, le SAV reste tout de même un corps de métier à part entière complètement dédié au service du client. « Tous les distributeurs et les fabricants se posent périodiquement la question de l'organisation de leur service après-vente qui fait partie intégrante du marketing commercial d'aujourd'hui. Aucun fabricant ne peut vendre un produit à un distributeur s'il n'a pas un SAV performant et structuré », remarque Pascal Vernade, président de Servitech, réseau national indépendant de SAV.
Dans le négoce, nous remarquons que nombreux sont les techniciens SAV à avoir appris sur le tas. Patrice Beylier, technicien SAV de Gerard et Peysson, explique son parcours : « Après un BEP Electrotechnique, j'ai dévié vers un bac pro plasturgie avant de revenir à l'électrotechnique en prenant ce poste de technicien SAV ». L'électrotechnique ou l'électromécanique étant les cursus qui vont le plus naturellement conduire à cette voie de technicien SAV.
Pour autant, Guy Lehmann, technicien SAV de Déco 6, voit une autre solution : « J'ai tout appris sur le terrain en ayant eu la chance de passer dans les différents services. Je sais comment fonctionnent les machines et comment on les utilise, ce qui est très important. Il y a pour moi deux circuits de formation pour ce métier : soit avoir validé un diplôme en électrotechnique ou électromécanique, soit avoir déjà utilisé les machines que l'on répare. Sachant que les diplômés vont souvent être recrutés par des plus grandes structures ». Le terrain semble donc essentiel dans ce métier qui ne peut plus se contenter de techniciens simplement installés dans un atelier et qui n'ont pas de contact avec le client.
Etre pragmatique
La gestion du temps et l'aspect économique sont deux des priorités du technicien : « Je passe beaucoup de temps au téléphone afin d'accélérer les procédures et obtenir plus rapidement les pièces détachées auprès de mes fournisseurs, précise Patrice Beylier. J'ai toujours un petit stock de pièces détachées que je gère mais pour commander, étant donné le coût très important des frais de port, il faut toujours mieux attendre pour pouvoir faire des regroupements, ajoute-t-il. Elisabeth Pernin, responsable de systèmes à teinter chez Zolpan, insiste « sur l'importance de la réactivité et des délais mais aussi des coûts de réparation, le technicien doit avoir une approche pragmatique pour gérer tous ces éléments au mieux ».
Patrice Beylier précise que « souvent, si le coût de la réparation est supérieur à 60 % du prix d'une machine neuve cela ne vaut pas le coup, sachant que le client reste le seul décisionnaire mais nous devons le conseiller ». Et ce n'est pas toujours évident, à en croire Nicolas Jourdain, directeur d'exploitation de Boutard SA : « Même s'il s'agit de SAV, il y a une notion de commerce à prendre en compte et un vrai technicien a beaucoup de mal à raisonner en tant que commercial, il va avant tout privilégier la réparation. Il ne va pas forcément trouver choquant de ne pas donner de nouvelles aux clients au bout de trois mois par exemple si les pièces sont manquantes. Dans l'idéal, un technicien dans nos métiers devrait autant être capable de vendre que de réparer. Il doit avoir un vrai sens économique et ne pas changer systématiquement des choses. Il doit être capable de comprendre qu'il est au service du client mais qu'il sert également de relais aux commerciaux sur le terrain. Il doit pouvoir alerter nos forces de vente sur la défection d'une machine chez tel ou tel client afin que le commercial puisse éventuellement réaliser une nouvelle vente ».
Pascal Vernade voit, lui, un autre aspect du métier : « Le technicien SAV doit toujours avoir en tête que son métier ne consiste pas seulement à réparer mais à proposer le meilleur service au client et parfois, le meilleur service à rendre c'est d'échanger le produit ». L'adaptabilité à la situation est donc la première qualité que l'on va rechercher chez un technicien SAV.
Un métier qui évolue
Pour Elisabeth Pernin, « les techniciens doivent avant tout être à l'écoute des clients mais aussi être capables de travailler en équipe. Ceci implique de savoir restituer et faire circuler l'information. Ainsi chacun se fait une expérience avec les retours d'expériences des autres ».
« Dans le négoce, le rôle du technicien SAV est plutôt celui d'un technico-commercial, car il va devoir prendre en compte l'aspect commercial systématiquement en arrondissant les angles sur certains devis, notamment lorsqu'il s'agit de clients fidèles ou de réparations spécifiques, explique Nicolas Jourdain. Le technicien devient alors une véritable source de valeur ajoutée pour le point de vente en sachant s'adapter au client. »
Patrice Beylier est épanoui dans son métier car, précise-t-il : « Je suis en contact direct avec les clients en étant à leur service pour leur faciliter la vie. Avec un rôle de conseil primordial parce qu'il ne suffit pas de réparer des machines mais aussi être capable d'aiguiller les clients dans leur choix afin qu'ils utilisent correctement les machines ».
« L'univers du service après-vente a beaucoup évolué depuis 20 ans », constate d'ailleurs Pascal Vernade. Il précise que « c'est devenu un vrai business. Il faut assurer un service et l'optimiser en termes d'expertise technique, rapidité, coût et traçabilité avec des intervenants plus gros et une vraie professionnalisation du métier. Le SAV c'est un processus global qui comprend bien sûr la réparation, mais aussi le management du transport. Le délai de réparation est souvent court par rapport à la logistique. Nous devons donc être très réactifs et constamment sur une logique de service. Le technicien SAV a une responsabilité très large chez Servitech avec une forte autonomie. Il doit avoir un sens du service pointu car nous sommes d'abord au service du client avant d'être technicien ».
