Des applications informatiques défaillantes et c’est toute l’entreprise qui est paralysée. En cas de problème avec leur logiciel de gestion, les dirigeants d’entreprises attendent des réponses rapides. Les modalités d’intervention varient selon que les applications sont gérées en interne ou en externe.
Cas de figure le plus fréquent : les entreprises acquièrent un logiciel avec services. Ces prestations comprennent généralement l’assistance téléphonique gratuite, limitée à l’installation du logiciel et à sa prise en main. Ensuite, tout dépend du contrat d’assistance que l’entreprise a souscrit. « Les entreprises ne sont pas obligées d’adhérer à un contrat d’assistance, signale Nathalie Keller, chef de produit de l’éditeur EBP. Mais la plupart préfèrent opter pour la moyenne gamme. Avoir une assistance les rassure. » Pour les opérations de maintenance, l’éditeur ou le prestataire associé pilotent les entreprises, le plus souvent à distance. Pour la mise à jour d’un logiciel, ils proposent de télécharger les nouveaux paramètres directement à partir de leur site Internet ou de les transférer via un CD-ROM. En cas de maintenance plus lourde, les éditeurs optent pour une prise en main à distance de l’application défectueuse, plutôt que de dépêcher un technicien sur place.
Une autre solution : l’externalisation
Pour autant, certaines entreprises préfèrent s’affranchir de ces tracas en les confiant à un prestataire extérieur. Dans la construction, 16 % des entreprises d’au moins dix salariés externalisent tout ou partie de leurs fonctions informatiques, selon une étude de l’Insee*. Une proportion faible qui ne surprend guère Thomas Chardin, directeur de l’offre externalisation d’ADP, fournisseur de solutions en gestion des ressources humaines : « Les entreprises du BTP externalisent très peu en raison de leurs particularités sectorielles, notamment en matière de paie. C’est également une profession à l’activité fluctuante, demandant une certaine proximité avec le personnel qui traite la paie et qui planifie les chantiers. »
Néanmoins, des solutions d’externalisation progressent dans le secteur, comme le mode ASP (Active Service Provider). La FFB propose d’ailleurs sur son portail E-bat une batterie d’offres ASP (voir encadré). Ici, l’entreprise n’achète ni logiciel ni licence. Elle accède aux applications, moyennant un abonnement mensuel, en se connectant sur le site Internet d’un prestataire. Celui-ci assume l’intégralité de la maintenance. Objectif : garantir en permanence l’opérationnalité des applications, en libérant l’entreprise de toute intervention. L’ASP convient aux petites structures qui souhaitent s’épargner les frais d’acquisition des logiciels. La facturation, également intéressante, varie avec le niveau d’utilisation (nombre d’applications, volumes consommés…). Autre avantage : les utilisateurs peuvent accéder aux applications de tous lieux possédant une connexion à Internet. Ce mode présente toutefois un écueil : en reposant sur la mutualisation des applications, il offre uniquement des applications globales, qui ne tiennent pas compte des spécificités métiers.
Autre solution d’externalisation : l’infogérance applicative. Dans ce cas, l’entreprise reste propriétaire de ses logiciels. Un prestataire, autre que l’éditeur, en assure la maintenance. Tenu par une obligation de moyens et de résultats, il peut être soumis à des pénalités. Cette option est plus commune dans les grandes entreprises, car elle exige de disposer en interne d’un certain nombre d’infrastructures (matériel, réseau, télécoms, connexions…). Une autre précaution doit être envisagée lors de la rédaction du contrat d’infogérance : la clause de réversibilité. Elle permet à l’entreprise de récupérer l’intégralité des données pour, le cas échéant, les réintégrer dans l’entreprise ou les transférer vers un autre prestataire. Car plus que la maintenance, c’est la pérennité de l’activité qui est en jeu.
