Pour qui souhaite entretenir et développer la relation avec sa clientèle, le centre d'appels est l'outil idéal. Son atout ? Centraliser les contacts téléphoniques et utiliser l'informatique pour permettre un meilleur traitement des demandes .
De plus en plus nombreuses sont les sociétés qui les utilisent. Pour preuve, le Club informatique des grandes entreprises françaises, le Cigref, constate que 90 % de ses membres en sont déjà dotés.
C'est, qu'en effet, les avantages à en tirer sont nombreux. Outre l'information du client, le centre peut fournir des services non seulement commerciaux (enregistrement de réservation, prise de commande, prospection de nouveaux clients), mais également techniques (assistance après-vente et premier dépannage à distance, suivi d'une prise éventuelle de rendez-vous). « Les centres d'appels sont de plus en plus perfectionnés et demandent aux opérateurs un niveau d'expertise souvent élevé », affirme Jack Driffort, consultant en télécommunication associé au cabinet EGIS.
Une structure d'autant plus intéressante qu'elle n'est pas réservée aux plus grands. « Toutes les entreprises sont aujourd'hui touchées, même les petites », confirme Eric Auzoux, directeur général de Voxco France, un éditeur de logiciels permettant la mise en place d'un centre autour d'un simple ordinateur. Outre les centres internes, des prestataires proposent également des services externes sur mesure. « La tendance est même aujourd'hui au centre mixte, enchaîne Eric Auzoux, les entreprises installant en propre une petite cellule et sous-traitant leurs besoins ponctuels. »
Certaines précautions sont néanmoins incontournables avant de se lancer. Les aspects juridiques, par exemple, ne sont pas à négliger. Les centres d'appels enregistrent en effet des données nominatives sur les clients : ils doivent donc faire l'objet d'une déclaration auprès de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (Cnil).Trois ans d'emprisonnement et 300 000 francs d'amende sont prévus par la loi pour ceux qui contreviennent à cette obligation.
Mais déjà, les centres d'appels préparent leur évolution. Face au développement des communications Internet, la tendance du marché est au centre d'appels multimédia, l'objectif étant de gérer tous les contacts de façon centralisée, quel que soit le canal utilisé (fax, courrier, téléphone, Internet). Un simple clic à partir d'un site Web devrait même, dit-on, permettre à terme à un internaute de parler avec un opérateur. Une évolution du centre d'appels qui ne devrait cependant pas voir le jour avant plusieurs années.
Les centres d'appels téléphoniques en chiffres
2 400 est le nombre de centres d'appels en France ( + 30 % par rapport à 1998), pour un total de 105 000 positions de travail. Chaque position occupe 3 à 6 mètres carrés selon l'activité.
La majorité des centres est de taille moyenne (30 à 50 positions). Un petit centre compte moins de 5 positions, et un gros plus de 1000.
180 000 à 200 000 personnes travaillent dans ce secteur d'activité.
75 % des centres d'appels assurent des fonctions de support, assistance et renseignement, et 15 % des fonctions commerciales et marketing.
4,1 milliards de francs est le montant du marché global des centres d'appels en France pour l'année 2000 (+12 % en deux ans).
La France représente 20 % du parc européen (en nombre de centres et de positions de travail) , à la troisième place après la Grande-Bretagne (250 000 positions) et l'Allemagne (150 000), et devant les Pays-Bas (57 000). D'ici à 2002, les centres d'appels pourraient représenter, en Europe, 21 300 sites et 3 % de la population active.
Sources : Datamonito,Cesmo, Idate, Cigref
En savoir plus
Ne pas manquer : Salon européen des centres d'appels (Seca), les 29, 30 et 31 mai 2002, Paris Expo (Porte de Versailles), Hall 4. http : //www.seca2001.com/
Lire : Centres d'@ppels, le magazine spécialisé http : //www.centres-appels.com/
Contacter : Association française des centres de relations clients AFRC : http : //www.afrc.org/
Surfer : un site Web « portail de la relation client » : http : //www.planetclient .com/
