A propos d'un appel d'offres lancé en juillet pour la maintenance de 800 ascenseurs pour quatre ans à compter du 1er janvier 2005, Gérard Pattein, directeur du patrimoine à l'Opac du Rhône, ne fait pas mystère de l'ambition du bailleur social : « Nous devons passer d'une culture de gestion de contrat à une culture de services. » Assurer la maintenance d'un des premiers parcs français existant avec 800 appareils dont 400 appareils sous télésurveillance (50 % du parc total contre 15 % à la moyenne nationale) mérite bien quelques innovations.
Des objectifs précis fixés aux futurs prestataires
Avec pour but la qualité de service et dans l'attente de la loi SAE (loi De Robien), l'Opac du Rhône fixe quelques objectifs précis à ses futurs prestataires* dans le cadre du maintien d'un contrat complet étendu : périodicité des visites (tous les mois avec présence d'un expert si nécessaire mandaté par l'Opac), obligation de remise d'un rapport sur chaque intervention, réunions trimestrielles d'objectifs avec l'Opac. « De quoi assurer la lisibilité, la transparence et l'information », observe Gérard Pattein. Et de poursuivre : « Pour mesurer le service rendu et les écarts éventuels, l'Opac du Rhône met en place en son sein une activité ..ascenseur spécifique''. » A charge pour cette direction intégrée, forte de trois salariés, d'être l'interlocuteur privilégié des entreprises, de relancer les prestataires sur les interventions, de vérifier et coordonner les interventions, de gérer une base de données, de proposer la programmation des travaux, enfin, d'analyser l'activité : taux de pannes, fonctionnement du parc, informations de la plate-forme téléphonique unique.
Cette dernière, à numéro d'appel unique, gérera l'enregistrement de tous les appels, transmettra à l'entreprise pour information, effectuera (s'il y a lieu) les relances, enregistrera le rapport d'intervention et transmettra deux fois par jour l'état de fonctionnement du parc des ascenseurs.
Autre innovation avec la mise en oeuvre d'un logiciel unique en France de gestion des réclamations (Reflex). « L'état de fonctionnement de tous les ascenseurs sera indiqué sur la base de la transmission effectuée deux fois par jour par la plate-forme téléphonique », ajoute Gérard Pattein. Ce logiciel, accessible à tous dans l'Opac, mentionnera l'historique et le répertoire des pannes sur une période choisie.
Réduction du taux de pannes moyen
En moins de deux ans, l'Opac du Rhône a déjà réduit son taux de pannes moyen sur son parc de quinze pannes annuelles à dix alors qu'il poursuit un programme pluriannuel de rénovation avec quatre-vingts ascenseurs sur quatre ans à Bron-Parilly, dix à Vaulx-en-Velin et vingt à Vénissieux, par exemple.
Les six prochains mois permettront de caler cette démarche innovante avec, à terme, l'analyse de l'impact de la loi De Robien.
*Fin juillet, une réunion préalable par des prestataires potentiels a permis au bailleur d'expliquer par le menu sa démarche, les droits et les obligations de chacun.
Audit
Un audit régulier du parc sera conduit par l'Opac du Rhône à raison de 20 % chaque année. Chaque visite d'un des deux bureaux d'études techniques choisis (NTC Rhône-Alpes et HTC) se concrétisera par un rapport technique qui portera sur le matériel et aussi sur la qualité de la maintenance cotée par appareil.
