Quatre vagues d’enquête, huit pays, trois continents et de multiples conclusions. Veolia Transdev (chiffre d’affaires de 7,8 milliards d’euros en 2011) vient de publier les premiers résultats de sa grande enquête réalisée par TNS Sofres entre 2009 et 2012. Objectif : identifier les attentes nouvelles ou récurrentes des autorités organisatrices de transport. L’enquête a été réalisée au sein de huit marchés qualifiés par Veolia Transdev de « significatifs par leur taille et par la façon dont les transports y sont organisés» : États-Unis, Australie/Nouvelle-Zélande, Suède, Allemagne, République tchèque et Pays-Bas.
Sécurité des voyageurs
Selon les résultats de l’étude, les pays interrogés s’accordent sur le fait que «les transports de demain devront être toujours plus sûrs, mieux coordonnés, moins coûteux ; et le niveau de satisfaction des clients voyageurs est primordial ». Plus sûrs donc. Cela signifie que garantir la sécurité des voyageurs est la première priorité des opérateurs de transport. Elle arrive en tête de leurs préoccupations (44%) avant l’intégration entre les différents modes de transports (35%). « Sur ce second point, il s’agit davantage d’améliorer et de mieux organiser les systèmes déjà existants, explique Marielle Villamaux, directrice Marketing Corporate chez Veolia Transdev. Certains pays font face à une problématique de congestion des villes et recherchent chez leurs opérateurs des experts en intégration et en optimisation sur toute la chaine de mobilité. » Enfin, la troisième place est remportée par la réduction des coûts. Entre 2010 et 2009, elle est même passée de la septième à la troisième place. C’est en Allemagne et aux États-Unis que cette demande est la plus forte.
Considérations environnementales en recul
En parallèle, du côté des clients voyageurs, les autorités organisatrices veulent les satisfaire. Cela est même plus important à leurs yeux que d’augmenter la fréquentation dans les transports. Il faudrait donc développer la gestion des réclamations et les enquêtes de satisfaction. D’autres tendances sont ressorties de cette enquête : « les nouvelles technologies sont perçues par l’ensemble des pays interrogés comme étant au cœur de la satisfaction des passagers, indique Marielle Villamaux. Cela implique le développement de l’information en temps réel et de façon personnalisée ». En revanche, les modes de transport alternatif (vélo, autopartage) ne sont pas plébiscités par les autorités organisatrices. Quant aux considérations environnementales, elles sont en recul dans tous les pays.
